客服系统开发需求清单：会话、权限与消息管理

客服系统的核心不是聊天窗口，而是团队如何接待、处理和跟进客户。开发前整理会话生命周期和客服分工，能避免系统上线后仍依靠表格补足关键流程。

先描述会话如何流转

说明新咨询如何进入队列、如何分配给客服、何时结束，以及客户再次联系时是否恢复历史记录。还要定义转交和超时未回复的处理方式。

管理信息与权限

确认客服可查看哪些客户资料、谁可以添加备注或删除对话，以及操作是否需要留痕。数据收集应限制在实际服务需要范围内。

让常用功能保持易维护

快捷回复、自动欢迎语、图片和视频支持能减少重复工作。管理员需要方便地更新内容、设置保存期限并检查功能是否按预期运行。